Come riconoscere un dipendente tossico

Sono le cinque e mezza di pomeriggio, il servizio della sera è alle porte. In cucina è arrivato il pesce da pulire, e il cuoco lo guarda come se fosse un affronto personale. Borbotta mentre lo sposta da una cassetta all'altra, non lo pulisce, si lamenta con chiunque passi abbastanza vicino da sentirlo. Nessuno gli ha chiesto niente di più del solito.

Dopo, durante il servizio, in sala, un cameriere torna al pass con un piatto di pasta in mano e la faccia di chi ha già deciso come andrà a finire. «Non è fatta come la voleva il cliente», dice al cuoco. E per dieci minuti il cameriere non lascia spazio a una spiegazione, alza la voce, dice cose che non c'entrano più con la pasta, cose dette per colpire, non per capire.

Stessa cucina, stessa sera, due modi opposti di far male. Uno logora piano, un rumore di fondo che ormai fa parte dell'ambiente. L'altro esplode all'improvviso, e per qualche minuto occupa tutto lo spazio che c'è.

Chi guida un locale impara presto a riconoscere il secondo tipo. Uno scatto d'ira si vede, si sente, spesso si racconta anche dopo, tra i tavoli o in chat con gli altri. È scomodo, ma è visibile.

Il primo tipo è più difficile da individuare, perché non sembra mai abbastanza grave da meritare un intervento. Un borbottio, uno sbuffo, un "tanto non cambia niente" detto a bassa voce mentre si lavora. Preso singolarmente, sembra stanchezza, o carattere. Preso nell'insieme di settimane e mesi, è quello che nel tempo cambia il clima di un'intera squadra, spesso senza che nessuno riesca a dire con precisione quando è cominciato.

Cosa dice la ricerca

Non è solo un'impressione. Michael Housman e Dylan Minor, in un working paper del 2015 della Harvard Business School, hanno seguito 58.542 lavoratori di prima linea in aziende di servizi in outsourcing, come assistenza clienti e vendita. Hanno definito "tossico" chi veniva licenziato per gravi violazioni delle regole, come molestie, violenza o frode.

Va detto con chiarezza cosa misurano: non il borbottio di tutti i giorni e non la ristorazione. Ma due risultati riguardano da vicino chi guida una squadra. Il primo: chi lavora accanto a colleghi tossici ha più probabilità di diventarlo a sua volta. Gli autori scrivono che i lavoratori tossici "sembrano indurre altri a esserlo". Il secondo: ogni lavoratore tossico costa circa 12.489 dollari, per sostituire i colleghi che se ne vanno a causa sua. È una stima che gli autori considerano prudente, perché esclude cause legali, sanzioni e calo del morale.

Nel mondo dell'ospitalità, lo studio qualitativo di Chomitz e Ali, del 2022, ha intervistato 11 manager di tre resort alpini in Canada. Racconta perché spesso non si interviene. I manager riconoscono la tossicità come un comportamento diffuso e dicono che si propaga nella squadra. Ma per la carenza di personale la tollerano, così c'è qualcuno che porta a termine il lavoro, oppure aspettano che la stagione finisca e la persona se ne vada.

Il rischio che indicano è che tollerare quei comportamenti manda agli altri il segnale che sono accettabili. È la loro percezione, lo studio non l'ha misurato.

La lettura che segue è mia, non degli autori. Nessuno dei due studi analizza la cucina o la sala di un ristorante, e nessuno ha misurato il borbottio. Ma ne ricavo una cosa per chi guida un locale. Se la tossicità si trasmette, e se tollerarla dice agli altri che va bene, allora il momento in cui si interviene conta più della gravità del singolo gesto. Aspettare che "passi la stagione" o che il problema "si risolva da solo" è già una scelta, e la squadra la legge come tale.

Chi lo vive ogni giorno sul campo

Per un responsabile di reparto il problema si presenta in una forma diversa. Non decide se tenere o allontanare qualcuno, quella scelta spesso non è nelle sue mani. Deve invece continuare a lavorare fianco a fianco con quella persona, servizio dopo servizio, senza gli strumenti per dare un nome a quello che sta succedendo. Spesso finisce per dubitare di sé prima ancora di mettere in dubbio l'altro: sono io che sono troppo sensibile, sono io che non riesco a gestirla.

Riconoscere lo schema che si ripete, prima ancora di intervenire, è già un primo modo per togliersi quel dubbio di dosso.

C'è un lato di questa storia che riguarda chi la tossicità la subisce, e uno che riguarda chi la agisce, spesso senza accorgersene fino in fondo.

Chi la subisce, sera dopo sera, comincia a perdere qualcosa che va oltre la pazienza. Prima si difende, poi si chiude, infine smette di rispondere del tutto, non perché abbia fatto pace con la situazione, ma perché ha smesso di aspettarsi qualcosa di diverso. È lì che nasce il pensiero "tanto vale andarsene", anche in chi ama il proprio lavoro.

Chi la agisce, il più delle volte, non si vede come il problema. Il borbottio è diventato un modo di stare al mondo prima che una scelta consapevole, qualcosa che si è insediato piano, colpo dopo colpo, fino a diventare identità invece che comportamento. Non è un'assoluzione. È il motivo per cui aspettare che la persona "se ne renda conto da sola" quasi mai funziona.

Ora un esercizio, in due campanelli d'allarme. Il primo campanello riguarda la tua squadra. Osserva se c'è qualcuno che, in modo ripetuto, fa una di queste tre cose, che Kusy e Holloway, nel 2009, riprese da Chomitz e Ali, indicano come i tre volti della tossicità sul lavoro. Chi umilia: sarcasmo, battute che colpiscono, l'abitudine di sottolineare l'errore degli altri. Chi resta in ostilità passiva: aggressività passiva, diffidenza verso le opinioni altrui. Chi sabota la squadra: controlla gli altri e si intromette nel lavoro di squadra.

Aggiungo un criterio mio, che non viene dalla ricerca: più del singolo scatto conta quello che si ripete, nello stesso modo, su più persone.

Il secondo campanello riguarda te. Negli ultimi giorni o settimane, sei più propenso a lamentarti, a brontolare, ad alzare la voce rispetto al tuo solito? Il contagio non risparmia chi guida la squadra, spesso è il primo segnale che qualcosa, intorno a te, si è già spostato.

Per andare più a fondo, puoi scaricare la scheda di autovalutazione in PDF, pensata per mappare i segnali di tossicità aperta e sottotraccia nella tua squadra, e per fare un primo check su te stesso.

Un titolare che riconosce questi segnali presto non elimina la fatica del gestire persone, nessuno strumento lo fa. Ma smette di scoprire il problema solo quando è già cultura, quando cioè non riguarda più una persona, ma il modo in cui lavora tutta la squadra.

La differenza tra un locale che tollera e uno che interviene non si misura il giorno dello scatto d'ira. Si misura nelle settimane silenziose prima, in quel borbottio che qualcuno ha scelto di ascoltare invece di lasciarlo diventare rumore di fondo.

Sono di nuovo le cinque e mezza di pomeriggio, il servizio della sera è alle porte. Il pesce arriva in cucina, e dopo, durante il servizio, la pasta torna al pass. Ma questa volta, prima che il borbottio diventi abitudine e prima che la voce si alzi per davvero, qualcuno si ferma un secondo di più. Non risolve tutto in una sera. Ma è l'inizio di una sera diversa dalle altre.